Neste artigo
- 1 Como funciona o consumidor.gov.br para superendividamento
- 1.1 Resposta instantânea
- 1.2 O que e o consumidor.gov.br
- 1.3 5 caracteristicas principais
- 1.4 Passo a passo do consumidor.gov.br para superendividamento
- 1.5 Documentacao necessária no upload
- 1.6 Como funciona a audiência coletiva virtual
- 1.7 Comparativo: consumidor.gov.br x Procon x Justica
- 1.8 Quando o consumidor.gov.br não basta
- 1.9 Mutiroes Senacon (Decreto 11.567/2023, art. 2º)
- 1.10 Diferenças com o Serasa Limpa Nome
- 1.11 O que acontece se o credor não se cadastra no consumidor.gov.br
- 1.12 Glossario tecnico (12 termos)
Como funciona o consumidor.gov.br para superendividamento
Resposta instantânea
O consumidor.gov.br e a plataforma federal da Senacon/MJSP para resolucao extrajudicial de conflitos de consumo. Para superendividamento, oferece o caminho do CDC art. 104-C: cadastro com CPF, abertura de reclamacao na categoria especifica, convocação dos credores, audiência coletiva virtual ou presencial e acordo com forca de titulo executivo extrajudicial. Gratuito e sem advogado obrigatório.
Plataforma do governo, gratuita, sem advogado obrigatório. Resultado em 60 dias.
O que e o consumidor.gov.br
O consumidor.gov.br e a plataforma oficial da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/MJSP) para resolucao extrajudicial de conflitos de consumo. Foi institucionalizada para o atendimento de superendividamento pelo Decreto 11.567/2023, art. 2º, que criou os mutiroes administrativos.
5 caracteristicas principais
| Caracteristica | Detalhe |
|---|---|
| Custo | Gratuito. |
| Advogado obrigatório | Não. |
| Cobertura | Nacional (todos os estados). |
| Modalidade | 100% online ou hibrido com Procon municipal. |
| Forca do acordo | Titulo executivo extrajudicial. |
Passo a passo do consumidor.gov.br para superendividamento
7 etapas no consumidor.gov.br
- Cadastro: acesso ao portal, criacao de conta com CPF e dados pessoais.
- Verificação: confirmacao de identidade por SMS ou email.
- Abertura da reclamacao: categoria especifica «Superendividamento – Lei 14.181/2021».
- Upload da documentacao: RG, CPF, comprovante de renda, lista de credores.
- Notificação dos credores: Senacon envia notificação a todos os credores listados.
- Audiência coletiva: virtual ou hibrida, com todos os credores em uma sessão.
- Acordo homologado: termo lavrado com forca de titulo executivo extrajudicial.
Documentacao necessária no upload
| Documento | Formato aceito | Tamanho |
|---|---|---|
| RG ou CNH | PDF / JPG | Até 5 MB |
| Comprovante de residencia | PDF / JPG | Até 5 MB |
| Contracheques dos últimos 3 meses | PDF / JPG | Até 10 MB |
| Extrato bancario dos últimos 3 meses | Até 10 MB | |
| Faturas e contratos das dívidas | PDF / JPG (multiplos) | Até 20 MB no total |
Como funciona a audiência coletiva virtual
Roteiro da audiência virtual
- Link enviado: Senacon envia link com 24-48h de antecedencia.
- Conexão: via plataforma de videoconferencia oficial (Zoom, Microsoft Teams ou solução do governo).
- Identificacao: consumidor e representantes dos credores comparecem com camera e microfone abertos.
- Apresentacao: conciliador da Senacon abre a sessão e apresenta a pauta.
- Manifestacoes: consumidor apresenta proposta de plano. Credores respondem (aceitar, recusar, contra-proposta).
- Negociação: ajustes finos. O conciliador media o dialogo.
- Lavratura do termo: documento eletrônico assinado digitalmente.
Comparativo: consumidor.gov.br x Procon x Justica
| Item | Consumidor.gov.br | Procon | Justica |
|---|---|---|---|
| Custo | Gratuito | Gratuito | Gratuito (hipossuficientes) ou pago |
| Tempo medio | 30 a 60 dias | 30 a 90 dias | 90 a 180 dias |
| Advogado | Não precisa | Não precisa | Em regra, sim |
| Plano compulsorio | Não (voluntario) | Não (voluntario) | Sim (art. 104-B) |
| Forca do acordo | Titulo executivo extrajudicial | Titulo executivo extrajudicial | Sentença + coisa julgada |
| Abrangencia geografica | Nacional | Municipal/estadual | Estadual (foro do consumidor) |
Quando o consumidor.gov.br não basta
- Algum credor recusa o acordo.
- Ha disputa sobre valores (necessidade de pericia).
- Algum credor exige imposicao de plano compulsorio (art. 104-B).
- Existem dívidas com fornecedor inadimplente (e.g., empresa fechada, sem CNPJ ativo).
- Necessidade de prioridade processual (idoso, doente grave).
Nesses casos, a Justica oferece instrumentos que o consumidor.gov.br não tem.
Mutiroes Senacon (Decreto 11.567/2023, art. 2º)
Além do atendimento individual, a Senacon promove mutiroes em parceria com Procons estaduais. Caracteristicas:
4 caracteristicas dos mutiroes Senacon
- Periodicidade: ocorrem 1 a 2 vezes por ano em cada estado.
- Bancos parceiros: Caixa, BB, Itau, Bradesco, Santander e cooperativas costumam aderir.
- Atendimento massivo: centenas de consumidores em poucos dias.
- Volume de acordo: taxa de exito tipica entre 50% e 70%.
Diferenças com o Serasa Limpa Nome
| Item | Consumidor.gov.br | Serasa Limpa Nome |
|---|---|---|
| Natureza | Federal (governo) | Privada (Serasa) |
| Base legal | Lei 14.181/2021 (CDC art. 104-C) | Programa privado |
| Custos | Gratuito | Gratuito mas com descontos pontuais |
| Construcao de plano global | Sim (todos os credores juntos) | Negociação individual por credor |
| Forca do acordo | Titulo executivo extrajudicial | Acordo privado |
| Exclusão do nome | Conforme plano homologado | Após pagamento do acordo individual |
Caso ilustrativo (situacao tipica e hipotetica – sem promessa de resultado)
Perfil: autônomo, renda R$ 2.800. 8 credores listados, total R$ 36.000 (5 cartoes, 2 emprestimos pessoais, 1 carne).
Trajetoria no consumidor.gov.br:
- Dia 1: cria conta com CPF.
- Dia 3: abre reclamacao na categoria «Superendividamento», anexa todos os documentos.
- Dia 5-30: Senacon notifica os 8 credores.
- Dia 35: audiência virtual com 7 credores (1 não compareceu).
- Dia 35: acordo de 60 meses com reducao de 25% dos juros. Credor ausente não sujeito (caminho administrativo).
- Dia 40: termo eletrônico lavrado.
- Dia 50: exclusão do nome do Serasa (conforme plano).
Credor ausente: consumidor precisa negociar separadamente ou ingressar com ação judicial. A solução concreta depende de analise individual. Resultado não garantido pelo Provimento OAB 205/2021.
O que acontece se o credor não se cadastra no consumidor.gov.br
Embora a maioria dos grandes bancos esteja cadastrada na plataforma, alguns credores menores (financeiras pequenas, lojas locais) podem não ter cadastro. Nesses casos, a Senacon notifica por outros meios (carta registrada, email institucional). Se mesmo assim não houver resposta, o consumidor pode:
- Pedir conclusao do processo com os credores presentes e ir a Justica para o credor ausente.
- Tentar contato direto com o credor para acordo isolado.
- Considerar via judicial (art. 104-A) que permite a sujeição compulsória.
Ação rápida em 30 segundos
Erros comuns – evite
- Achar que o consumidor.gov.br resolve tudo: caso credor recuse, e necessário ir a Justica.
- Listar credores incompletos: quem não for listado não e convocado.
- Aceitar audiência sem se preparar: chegue com proposta de plano clara.
- Confundir com Serasa Limpa Nome: são plataformas distintas com finalidades diferentes.
- Esquecer da forca do acordo: termo lavrado vale como titulo executivo extrajudicial.
Glossario tecnico (12 termos)
- Superendividamento
- Impossibilidade manifesta de a pessoa natural, de boa-fé, pagar a totalidade de suas dívidas de consumo, exigíveis e vincendas, sem comprometer o mínimo existencial.
- Mínimo existencial
- Parcela da renda preservada para garantir condicoes minimas de subsistencia digna. Fixado em R$ 600,00 mensais pelo Decreto 11.567/2023.
- Repactuação de dívidas
- Processo conciliatorio judicial ou administrativo que reúne todos os credores em audiência para construir plano de pagamento de até 5 anos, preservado o mínimo existencial.
- Crédito responsável
- Dever do fornecedor de avaliar a capacidade de pagamento do consumidor antes da concessao de crédito, sob pena de reducao de juros e dilação de prazos.
- Código de Defesa do Consumidor
- Lei 8.078/1990 alterada pela Lei 14.181/2021 para incluir o Capitulo VI-A (arts. 54-A a 54-G) e o Capitulo V do Titulo III (arts. 104-A a 104-C).
- Plano de pagamento
- Cronograma de quitacao das dívidas de consumo com prazo máximo de 5 anos, com dilação e reducao de encargos, homologado em juizo ou Procon.
- Boa-fé
- Pressuposto subjetivo do superendividamento. Excluem-se dívidas contraidas mediante fraude, má-fé ou aquisicao dolosa de produtos de luxo de alto valor.
- ADPFs 1.005/1.006/1.097 STF
- Arguicoes de descumprimento de preceito fundamental que questionam a fixacao do mínimo existencial em R$ 600,00, com modulação em abril/2026.
- Senacon
- Secretaria Nacional do Consumidor do Ministerio da Justica. Coordena os mutiroes administrativos de conciliação previstos no Decreto 11.567/2023.
- Procon
- Órgão público de defesa do consumidor com competência concorrente para a fase conciliatória do processo de repactuação (art. 104-C CDC).
- Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
- Rede de órgãos públicos articulados pela Senacon. Atende o consumidor superendividado em fase administrativa (art. 104-C CDC).
- Audiência conciliatória
- Sessão presidida por juiz ou conciliador credenciado, com presença de todos os credores, na qual o consumidor apresenta plano de pagamento (art. 104-A CDC).
Esta em situacao de superendividamento?
Atendimento via Procon, Senacon ou Justica e gratuito. Antes de aceitar qualquer renegociacao, busque orientação tecnica.
Conteudo informativo e educacional, em conformidade com o Provimento OAB 205/2021 (vedacao a captacao indevida e a promessa de resultado). Casos concretos exigem analise individual. Não constitui parecer jurídico nem garante resultado. Verifique sempre a data de última atualização normativa.