O consumidor.gov.br é a plataforma pública e gratuita de resolução de conflitos, monitorada pela Senacon (Decreto 8.573/2015). No superendividamento, serve como porta de entrada da fase administrativa prevista no art. 104-C do CDC: o consumidor registra a demanda e a empresa tem prazo para responder, em regra de até 10 dias.
O consumidor.gov.br é gratuito e oficial. No superendividamento, registra-se a reclamação ou o pedido de negociação; a empresa responde em até 10 dias. É útil para tentar acordo antes da Justiça e documenta a tentativa de solução (art. 104-C do CDC).
Neste guia você vê como usar, os prazos, as vantagens e os limites da plataforma.
Atualizado em 30 de junho de 2026. Base normativa: art. 104-C do CDC (Lei 14.181/2021) e Decreto 8.573/2015 (consumidor.gov.br). Prazos conforme as regras da plataforma.
Neste artigo
Por que confiar nesta análise
- Estudo próprio: análise do uso da plataforma na fase administrativa do art. 104-C do CDC.
- Atuação: Direito Bancário e Defesa do Consumidor, com casos de superendividamento.
- Credenciais: OAB/SP 366.776, OAB/PA 19.692, OAB/DF 72.931 e formação em Cibersegurança (Harvard CS50).
Dúvidas mais comuns sobre o consumidor.gov.br
| Pergunta | Resposta direta |
|---|---|
| É gratuito? | Sim. É uma plataforma pública e gratuita. |
| Em quanto tempo a empresa responde? | Em regra, até 10 dias do registro. |
| Serve para negociar dívida? | Sim, para tentar acordo na fase administrativa. |
| Substitui a Justiça? | Não. É uma etapa anterior; sem acordo, parte-se para a via judicial. |
Como usar passo a passo
Registrando a demanda
Vantagens e limites
A plataforma é rápida, gratuita e oficial, e a empresa sabe que a resposta integra índices públicos de resolução, o que estimula o acordo. O limite é que a adesão da empresa é voluntária e a plataforma não impõe o acordo nem reúne todos os credores em um plano único, como faz a repactuação judicial. Por isso, ela funciona bem para casos pontuais e como etapa anterior à ação de repactuação.
Quando o consumidor.gov.br resolve e quando não
- Resolve bem: dívida com um ou poucos credores, cobrança indevida, pedido de revisão pontual.
- Resolve parcialmente: negociação que depende de proposta da empresa.
- Não resolve: superendividamento com muitos credores, que pede plano global (repactuação).
O que os tribunais decidiram
Jurisprudência recente
STJ (2025): na audiência de repactuação, o credor que comparece não é obrigado a apresentar contraproposta e não sofre sanção; o ônus de propor o plano é do devedor (STJ, 4ª Turma). O registro prévio no consumidor.gov.br ajuda a comprovar a boa-fé do devedor.
STF (abril de 2026): determinou a atualização anual do mínimo existencial e incluiu o consignado no cálculo (ADPFs 1.005, 1.006 e 1.097), reforço para quem negocia (Agência Brasil).
João Coelho Advocacia
O consumidor.gov.br é uma boa primeira tentativa, gratuita e que deixa rastro documental. Mas não confunda: ele resolve dívidas pontuais, não o superendividamento com muitos credores. Para quem está afundado em vários contratos, o caminho é a repactuação global. Use a plataforma como prova de que tentou negociar antes.
Glossário rápido
- consumidor.gov.br: plataforma pública e gratuita de solução de conflitos (Decreto 8.573/2015).
- Senacon: Secretaria Nacional do Consumidor, que monitora a plataforma.
- Índice de resolução: percentual público de demandas resolvidas por cada empresa.
- Repactuação: plano global das dívidas de consumo, na via administrativa ou judicial.
Perguntas frequentes
Qualquer pessoa pode usar?
Sim. Basta ter CPF e fazer o cadastro gratuito na plataforma.
A empresa é obrigada a aceitar o acordo?
Não. A adesão é voluntária, mas a resposta integra índices públicos, o que estimula a negociação.
Serve para superendividamento com muitos bancos?
Como etapa inicial, sim; mas o plano global de muitos credores é tratado na repactuação.
Preciso de advogado para usar?
Não. A plataforma é de acesso direto pelo consumidor.
O registro ajuda na Justiça depois?
Sim. Documenta a tentativa de solução e a boa-fé, úteis em eventual ação judicial.
Pessoas também perguntam
As perguntas abaixo aparecem com frequência em buscas sobre a plataforma.
Consumidor.gov é o mesmo que Procon?
São canais distintos, mas integrados ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Posso anexar documentos?
Sim. Contratos, extratos e comprovantes fortalecem a demanda.
Tem prazo para a empresa responder?
Em regra, até 10 dias do registro, conforme as regras da plataforma.
E se a empresa não responder?
A demanda é registrada como não resolvida e abre caminho para a via judicial.
Resumo
O consumidor.gov.br é a plataforma pública e gratuita de resolução de conflitos (Decreto 8.573/2015). No superendividamento, é a porta de entrada da fase administrativa (art. 104-C do CDC): registra-se a demanda e a empresa responde em até 10 dias. Resolve casos pontuais e documenta a tentativa; o plano global de muitos credores fica para a repactuação.
Tentou o consumidor.gov.br e não resolveu?
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Este conteúdo é informativo e educacional, não constitui consulta jurídica e não representa promessa de resultado. Cada caso deve ser analisado individualmente. Referências verificadas em 30/06/2026. Publicado em conformidade com o Provimento 205/2021 da OAB.